Être l'ambassadeur de son entreprise au téléphone et fidéliser, même dans les situations difficiles.
Objectifs pédagogiques
- Savoir ouvrir et cadrer un appel téléphonique
- Être capable de désamorcer une situation de colère
- Identifier l'impact émotionnel d'un appel difficile et le gérer, pendant et après
- Prendre de la distance avec une situation tendue
- Conclure un appel sans laisser de flou
Public visé
- Conseillers clientèle, téléconseillers, hotliners et tout salarié en contact téléphonique avec des clients
Contenu
Ouvrir et cadrer l'appel
- Se présenter et poser le cadre dès les premières secondes
- Identifier rapidement la demande du client
- Adopter un ton et un débit adaptés au téléphone
Adopter une posture d'écoute active
- Reformuler pour montrer que l'on a compris
- Poser des questions ouvertes pour clarifier la demande
- Utiliser le silence à bon escient
- Distinguer empathie, compassion et sympathie en contexte professionnel : comprendre ce que vit le client (empathie) sans porter sa charge émotionnelle (compassion), ni perdre sa neutralité en adhérant à ses émotions (sympathie)
Désamorcer une situation tendue
- Repérer les signes de montée en tension
- Reformuler pour apaiser sans se justifier
- Garder la maîtrise de la voix face à un client en colère
- Entraînement sur des situations réelles des participants
Gérer ses propres émotions
- Repérer l'impact émotionnel d'un appel difficile, pendant et après l'appel
- Mettre de la distance avec la situation sans se l'approprier personnellement
- Techniques pour reprendre pied avant l'appel suivant
Clore l'appel sans laisser de flou
- Résumer les points d'accord et les suites données
- Vérifier que le client a bien ce dont il a besoin
- Terminer sur une note positive, même après un échange difficile
Prérequis
- S'exprimer aisément en langue française
Moyens pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Mises en situation téléphoniques (jeux de rôle)
- Exercices collectifs et individuels
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Modalités d’évaluation
- Feuilles de présence
- Test d'auto-positionnement
- Certificat de réalisation
Accessibilité
Nos formations peuvent être adaptées aux besoins des personnes en situation de handicap. Nous vous invitons à nous contacter afin d’étudier les aménagements nécessaires à votre participation. Référent handicap : Corentine Corgini