Piloter la relation client avec impact

• Comprendre l'attente derrière la demande
• Savoir poser les limites en préservant la relation client
• Savoir recueillir le besoin au-delà de la demande formulée
• Adapter sa posture selon le profil et les enjeux du client
• Structurer un entretien client à forte valeur ajoutée
• Mesurer l'impact de ses actions sur la satisfaction et la fidélisation du client

• Commerciaux, chargés de clientèle, managers en relation client et tout collaborateur en contact régulier avec des clients externes ou internes

Séance 1 — Comprendre le besoin au-delà de la demande

• Distinguer la demande exprimée et le besoin réel du client
• Pratiquer l'écoute active et le questionnement ouvert
• Reformuler pour valider sa compréhension

Séance 2 — Structurer un entretien client à impact

• Cadrer l'entretien dès les premières minutes
• Adapter sa posture et son discours selon le profil du client
• Argumenter et faire valoir une proposition avec justesse

Séance 3 — Poser des limites sans dégrader la relation

• Formuler un refus ou une limite avec clarté et respect
• Désamorcer une situation de mécontentement
• Garder la maîtrise de son discours face à un client difficile

Séance 4 — Conclure l'échange et mesurer son impact

• Conclure un échange sans laisser de flou
• Mesurer l'impact de son action sur la satisfaction et la fidélisation du client
• Identifier des leviers d'amélioration continue de la relation

• Occuper une fonction impliquant une relation client régulière
• S'exprimer aisément en langue française

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
• Documents supports de formation projetés
• Mises en situation et jeux de rôle sur des cas réels des participants
• Exercices individuels et collectifs
• Mise à disposition en ligne des documents supports après la formation

• Feuilles de présence
• Test d'auto-positionnement
• Certificat de réalisation